User Experience? In der Sozialwirtschaft? Jetzt wird es aber ein wenig bunt, oder?
Immerhin arbeiten wir mit sozial benachteiligten Menschen, mit Kindern und Jugendlichen, mit alten Menschen, oftmals mit einem Unterstützungsbedarf in irgendeiner Hinsicht! Da sind diese denglischen Begriffe zumindest etwas Fehl am Platz, oder? Noch nicht einmal die Begrifflichkeiten sind klar, wenn wir über die Menschen sprechen: Nutzerinnen (mit Stern, ohne, großem I oder kleinem oder oder, andere Debatte), Klientinnen, Kund*innen… Und User kommt in der Sozialen Arbeit maximal in der Drogenhilfe zum Tragen! Da sollen wir über User Experience nachdenken???
Ich meine hier jedoch tatsächlich die User Experience, die sich als Nutzererfahrung, besser Nutzererlebnis oder Nutzungserlebnis – es wird auch häufig vom Anwendererlebnis gesprochen – definieren lässt.
User Experience, oder kurz: UX umschreibt damit alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Umgebung oder Einrichtung und Organisation.
Von Döner und Steuern
Das kennt jeder: Die UX bei der Erstellung der Steuererklärung für letztes Jahr ist eine andere als die UX bei der Bestellung von einem Döner über Lieferando. Das eine: Kompliziert und wenig nachvollziehbar. Das andere: Intuitiv und einfach (PLZ angeben, Döner wählen, online bezahlen, warten, essen).
Logisch, die Steuer bezieht sich auch auf 2017, der Döner auf das Bedürfnis der letzten 5 Minuten. Die Kompliziertheit ist eine andere, das weiß jeder. Unabhängig davon ist die Nutzererfahrung eine andere.
User Experience in Organisationen der Sozialwirtschaft
Jetzt stellt sich natürlich die Frage, warum UX auch für soziale Organisationen von Relevanz sein soll.
So ist die UX nachvollziehbar, wenn ich – gerade in den heute vorherrschenden, hoch verdichteten Märkten – um Kunden werbe: Die UX entscheidet oftmals darüber, ob ich Produkt 1 oder Produkt 2 kaufe. Der Button in der Amazon-App „Jetzt per 1-Click kaufen“ ist nicht umsonst eingebaut: Einfacher geht es nicht! Eine tolle User Experience, gegen die der Buchladen um die Ecke erst einmal ankommen muss.
In der Sozialen Arbeit haben wir es aber nicht mit Kunden zu tun, die ein Produkt kaufen, vor allem nicht „per 1-Click“!
Oder?
Kunden
Ich bin da zunehmend unsicher und stelle die These in den Raum:
Die bisherige Klientel Sozialer Arbeit wird zunehmend zu Kunden für den Absatz personenbezogener sozialer Dienstleistungen.
Dies lässt sich einerseits aus der Diskussion um die zunehmende Ökonomisierung und Privatisierung Sozialer Arbeit ableiten, was auch spannend und lehrreich ist, ich hier aber nicht will.
Andererseits nämlich wurde und wird in der Sozialen Arbeit aufgrund der oftmals nicht vorhandenen Wahlfreiheit der „User“ nicht von Kunden, sondern eben von Klientel gesprochen. Diese Wahlfreiheit hat jedoch (auch) aufgrund der Digitalisierung in den letzten Jahren zugenommen und wird in den nächsten Jahren radikal weiter zunehmen.
Wählen können
Ein Beispiel:
Ich will in den Urlaub, unser Omma jedoch braucht Betreuung und bei meiner Katze weiß ich auch noch nicht, was ich damit machen soll.
Option 1: Ich gehe zum Ortscaritasverband und lasse mich hinsichtlich der Betreuungsmöglichkeit von Unser Omma beraten. Wahrscheinlich wird mir angeboten, sie über die Urlaubszeit stationär versorgen zu lassen. Jetzt bin ich mit meiner Katze immer noch nicht weiter. Ich frage Freunde und Bekannte, die sich der Katze erbarmen. Ich bringe die verängstigte Katze vorbei und stehe vor dem Problem, dass meine Blumen vertrocknen. Also versuche ich, jemanden aufzutreiben, der sich um diese kümmert.
Oder, Option 2: Ich schaue bei betreut.de nach und bekomme alles aus einer Hand: Ich gebe meine PLZ an, gebe an, für wen und wie lange ich Betreuung suche und erhalte Vorschläge von Menschen inkl. Angabe der zu zahlenden Stundensätze sowie Sternebewertungen. Nur der Button „Jetzt per 1-Click kaufen“ fehlt.
Klingt pervers? Ja, ist es auch, einerseits. Ethisch-moralisch ebenso wie aus professionstheoretischer Perspektive. Hier könnte man auch lange über Qualität sprechen, neben vielem Anderen.
Andererseits , und das finde ich ebenfalls relevant, haben Menschen die Möglichkeit, über entsprechende Portale und Plattformen Angebote so zu organisieren, wie sie es brauchen. Zugeschnitten, individuell, ganz spezifisch anhand deren Bedürfnissen. So bieten Menschen, die ich für die Betreuung meiner Oma buchen kann, gleichzeitig auch die Betreuung meiner Katze und meines Hauses an: Perfekt! Für mich zumindest, aus meiner ganz individuellen, nicht professionellen Perspektive.
Realität
Die, negativ formuliert, Elfenbeidiskussionen um professionelle Standards, Bezahlung von Fachkräften, der Akademisierung der Gesundheitsfachberufe oder der Kindheitspädagogik sind gut und wichtig. Aber sie stoßen im Kontext einer sich anders entwickelnden Realität in der breiten Masse auf die gerade skizzierten Probleme: Die Menschen „buchen“ sich die Leistungen zusammen, die sie für die Lösung ihres je individuellen Problems brauchen.
Die bisherige Klientel sozialer Arbeit wird – in einigen Fällen zumindest – zu Kunden, die tatsächliche Wahlmöglichkeiten haben:
Nehme ich die Leistungen der Wohlfahrtsverbände in Anspruch oder ist es nicht viel einfacher, irgendjemanden zu nehmen, der mein Problem löst?
Das wiederum führt zu der den Beitrag tragenden Grundaussage:
Auch die etablierten Anbieter personenbezogener sozialer Dienstleistungen, wie die schon erwähnten Wohlfahrtsverbände bspw., sind gezwungen, sich um die „User Experience“ ihrer Leistungen zu kümmern.
Das heißt konkret, dass die Nutzerinnen der Dienstleistungen ins Zentrum der Aufmerksamkeit der Anbieter rücken müssen.
Das heißt konkret, dass neue, innovative Angebote der etablierten Träger aus der Perspektive der Nutzerinnen designt werden müssen.
Und ja, Design ist hier der richtige Begriff: Wie müssen Leistungen, Angebote gestaltet sein, damit sie das Problem der jeweiligen Nutzer*innen lösen. Dabei sind, wie oben angeführt, alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, Dienst, einer Umgebung oder Einrichtung in den Blick zu nehmen und darauf auszurichten.
Wie das gelingen kann?
In dem man von Beginn an die Nutzerinnen in die Entwicklung der Dienstleistungen mit einbezieht und damit deren Bedarfe ebenso wie deren Bedürfnisse aufgreift, bei der Entwicklung beachtet und permanent reflektiert, ob das Design der Leistungen noch den Bedürfnissen und Bedarfen der Nutzer*innen entspricht.
Auch hier wieder konkret:
Es bringt nichts, darüber zu jammern, dass die heutige Jugend nicht mehr an den Angeboten des Jugendzentrums interessiert ist. Kickern und Filzfeen basteln ist ja schön und nett, lockt aber (fast) keinen mehr hinter dem Ofen hervor. Oder:
Das aus der Perspektive der Professionellen entwickelte Angebot der Weiterbildung XY mag ja schön und gut und auch fachlich sinnvoll sein. Aber wenn niemand kommt, ist es schlicht und ergreifend sinnlos.
Hier hilft bspw. eine Auseinandersetzung mit der Methode „Design Thinking“, die ich hier bereits in mehreren Beiträgen (siehe unten) vorgestellt habe.
Hinzu kommen muss jedoch eine Grundhaltung der Professionellen ebenso wie der Leitungskräfte und der Kostenträger in der Sozialen Arbeit, diese „Kunden-Perspektive“ wirklich einzunehmen. Und wirklich einnehmen bedeutet, Leistungen auch anders als „geplant“ anzubieten, neu, innovativ, kundenzentriert (?).
Kurzes Fazit: Die richtigen Dinge
Wie beschrieben hilft die regelmäßige Reflektion der Frage:
[Tweet „“Machen wir die richtigen Dinge?““]
und nicht, wie es leider oftmals und – so meine Befürchtung – zunehmend passiert: „Machen wir die Dinge richtig?“
Die richtigen Dinge machen impliziert, die User Experience der Kund*innen in den Blick zu nehmen.
Und aus dieser Perspektive finde ich es gar nicht dramatisch, von den Klient*innen als Kund*innen nicht nur zu sprechen, sondern diese auch so zu behandeln.
Jetzt bin ich gespannt auf Ihre Meinung zur „User Experience“: Wo steht die Soziale Arbeit? Wie sieht die Zukunft aus? Werden Klienten zu Kunden?
Zum weiterlesen hier noch meine Beiträge zum Design Thinking:
4 comments on “User Experience in der Sozialen Arbeit”
Moin Hannes!
Danke für Deinen Kommentar, den ich in großen Teilen unterstütze. Katzenbetreuung und Hans Dampf in allen Gassen als Kern Sozialer Arbeit ist natürlich nicht Sinn und Zweck des Nachdenkens über UX (und ziemlicher Quatsch obendrein). Das schreibe ich im Beitrag aber auch nirgends.
Gerade dieser Kern Sozialer Arbeit, die Arbeit für und mit Menschen sowie die Lösung sozialer Probleme (je nach Definition) jedoch scheint mir oftmals aus dem Blickfeld zu geraten.
Und die Plattformökonomie ist selbstverständlich nur ein (sehr greifbares) Beispiel für die neuen Möglichkeiten der Nutzer*innen der Angebote Sozialer Arbeit.
Allein jedoch die Informationsmöglichkeiten über Alternatievn (ob diese jetzt sinnvoll und fundiert sind, oder nicht), ermöglicht es, verstärkt wählen zu können. Gehe ich in diese oder jene Wohnform (bspw. für ältere Menschen)? Nutze ich diese oder jene Beratungsstelle? usw.
Alles Gründe, sich damit auseinandserzusetzen, ob die jeweilige Organisation denn „das Richtige“ macht.
In diesem Sinne Dir einen guten Tag!
Moin Hendrik! Ich denke, die Auffindbarkeit der Leistungen Sozialer Arbeit und der einfach Zugang dazu sind ohne Frage wichtig. Zentrale Begriffe in dieser Debatte sind m.E. aber eher Niedrigschwelligkeit und Sozialraumorientierung als UX.
Plattformen wie Nebenan.de und Betreut.de können der Sozialraumorientierung zuträglich sein, sind m.E. aber auch nur weitere Kanäle des Marketings für Soziale Arbeit, die es allerdings darauf anlegen, so viel wie möglich an Leistungen zu vermitteln. Das ist ein anderer Anspruch als ihn die Soziale Arbeit hat (oder vielleicht ehrlicher: „haben sollte“). Ist der Auftrag der Sozialen Arbeit nicht, die Nutzer!nnen ihrer Leistungen wieder in Ruhe lassen zu können, anstatt ihnen noch etwas anzudrehen?
Sicher geht die Entwicklung aktuell in die Richtung solcher Plattformökonomie und sicher ist das auch nicht schlecht. Ist es aber die Aufgabe der Wohlfahrtspflege Katzen zu betreuen? Ich glaube, das nicht. Sinnvoller scheint mir für die Soziale Arbeit, sich auf ihre Kernkompetenzen zu besinnen und ein wahrnehmbarer Akteur im Netzwerk zu sein — mit anderen auf Augenhöhe — statt Hans Dampf in allen Gassen zu spielen.