Kunden, Klienten, Prosumenten, oder: Was ist meine Haltung?

Ich verfolge in den letzten Tagen und Wochen die Berichterstattung zu der gefühlt immer größer werdenden Flüchtlingsthematik. Besonders erschüttert hat mich ein Bericht über die Zustände im Landesamt für Gesundheit und Soziales (Lageso) Berlin.

Dabei haben mich besonders die Berichte über den Umgang der Mitarbeitenden des Lageso schockiert, die – wie sie es aus ihrer organisationalen Struktur gewohnt sind – auf die Einhaltung der Vorgaben pochen.

Dringend benötigte Hilfe kann nicht geschehen, sie muss „erstmal koordiniert“ werden.

Organisiert, gesteuert, gemanagt, verwaltet, aber eben: Nicht gemacht.

Das hat mich wieder zurück gebracht zu der Frage, mit wem und wie wir in der Sozialwirtschaft eigentlich zusammenarbeiten. 

So habe ich in einem meiner letzten Beiträge die Frage aufgeworfen, ob Kundenorientierung in Organisationen der Sozialwirtschaft (und überhaupt) Sinn macht.

Wie nicht anders zu erwarten, drehten sich einige, nicht nur positive, Rückmeldungen um den Kundenbegriff in Bezug auf Soziale Arbeit.

Kunden?

Das sind doch die, die zahlen!

Und in der Sozialen Arbeit zahlen immer die anderen, oder besser: Die Menschen, denen die Leistung zuteil wird, zahlen jedenfalls nicht oder nur sehr selten (direkt). Kunden wären damit vielleicht die Kostenträger, wobei das auch wieder zu kurz greift, da sie ja mit der direkten Leistung nichts anfangen können.

Jedenfalls, das kann man festhalten, gehen mit dem Kundenbegriff verschiedene Probleme einher, die ich hier alle gar nicht erläutern will. Das haben schon andere getan, die das wohl sehr viel besser können.

Passender ist, das kann man auch unter dem obigen Link nachlesen, ist der Begriff der „Klienten“. Die zahlen nicht für die (Dienst-)Leistung, die sie bekommen.

Das Problem mit dem Begriff der „Klientel“ der Sozialen Arbeit sehe ich darin, dass damit eine „Negativbewertung“, eine Stigmatisierung, in Kauf genommen wird. Wer will schon gerne als „Klient“ gelten? Ich jedenfalls nicht.

Kann es noch eine Alternative geben?

In der Beschäftigung mit Fragen der Weiterentwicklung der Arbeit und dem Wandel der Arbeitswelt insgesamt taucht immer wieder auf, dass die klassische „Kundschaft“ nicht mehr existiert bzw. nicht mehr lange existieren wird.

Das liegt vor allem daran, dass

  1. die Kunden sich vor dem Kauf eines Produktes (oder einer Dienstleistung) über die Beschaffenheit, die Qualität, den Preis etc. genauestens informieren können. Dem Internet sei Dank! Ich weiß nicht, wie es bei Euch ist, aber die Möglichkeit, sich über die Eigenschaften vorab zu informieren und dann noch ggf. das günstigste Angebot zu wählen, finde ich schon oft nicht schlecht. Klar, der Einzelhandel etc. Aber die Welt dreht sich weiter.
  2. der Trend der Individualisierung immer weiter um sich greift und die Fertigungsmethoden heute eine individuelle Erstellung von Produkten ermöglichen. Wer kauft bspw. noch ein „Auto von der Stange“? Nein, es ist individuell angepasst an die je spezifischen Bedürfnisse des Kunden.

Also noch mal kurz: Die Kunden (jedenfalls der Wirtschaft) sind informiert und sie gestalten die Leistung, die sie bekommen, aktiv mit.

Gibt es einen Trend dahin auch mit Blick auf die Sozialwirtschaft? Und wenn ja, was kann daraus folgen?

Zunächst einmal gehe ich davon aus, dass es diesen Trend auch in der Sozialwirtschaft gibt, wenn es ihn nicht schon immer gab (was dann kein Trend mehr wäre).

So habe ich in meiner sozialarbeiterischen Tätigkeit in der stationären Jugendhilfe viele Jugendliche kennengelernt, die sehr, sehr genau über ihre Pflichten und vor allem ihre Rechte informiert waren. Das ist nun schon ein paar Jahre her und ich gehe davon aus, dass sich – auch aufgrund der digitalen Möglichkeiten – die Informationslage der Menschen eher verbessert hat.

Darüber hinaus – und das sehe ich als eigentlich viel bedeutender – ist es mit einer der wesentlichen Aufgaben der Sozialen Arbeit, ihre Klientel zu „befähigen“ wie es so schön heißt.

Empowerment bedeutet demnach auch, die Klientel (?), sofern nicht bereits passiert, über ihre Rechte und Pflichten zu informieren. Wie sollen sie sonst dahin kommen, ein selbstbestimmtes Leben zu führen und sich und die Gesellschaft zu gestalten? Und da kann es schon mal vorkommen, dass sich die Menschen ein anderes, besser passendes, Angebot suchen, sofern sie die Möglichkeiten dafür haben.

Bezogen auf den zweiten Punkt – die Dienstleistungen und damit auch auf die Angebote und Leistungen der Sozialen Arbeit (wobei sich hier wieder über den Dienstleistungsbegriff streiten ließe) – ist es eigentlich noch klarer: Ich gehe mit den Menschen je individuell um, ich „hole sie da ab, wo sie stehen“. Ich versuche zunächst einmal, zu verstehen, um was es überhaupt geht, bevor ich interveniere.

Das versuchen inzwischen sogar manche Schulen mit ihren Schülern…

Die Soziale Arbeit bietet somit individuelle Leistungen, genau zugeschnitten auf die Bedürfnisse der Menschen, mit denen sie es zu tun hat – sie kann gar nicht anders!

Und was bedeutet das jetzt für den Begriff – Kunden, Klienten?

In wirtschaftlichen Kontexten spricht man von „Prosumenten“ – informiert und mitgestaltend!

Nicht „konsumierend“ egal was kommt! Proaktiv!

Ob das Rumgepopel an irgendwelchen Begrifflichkeiten letztlich einen wirklichen Mehrwert liefert, bezweifle ich.

Aber darüber nachzudenken, wie die Organisation oder auch man selbst die Menschen betrachtet, mit denen man „zusammenarbeitet“ kann hingegen einiges ändern!

Sehe ich die Menschen als Kunden? Solange sie da sind und die Leistungen passen, die Leistungen also konsumiert werden, ist alles gut?

Oder sind es meine Klienten? Ich weiß schon genau, was für die Menschen das Richtige ist! Ich oben, die unten? Arzt und Patient? Asymetrisch, nichts mit Augenhöhe?

Oder verwalte ich? Ohne Regeln herrscht doch Chaos?

Oder kann der Versuch, die Arbeit mit Menschen als „Zusammenarbeit“ zu verstehen, zielführend sein?

Zusammenarbeit?

Das bedeutet, dass im Umgang mit den Menschen „Augenhöhe“ entstehen kann.

Nicht ich gestalte Dein Leben, wir gestalten zusammen!

Für die Soziale Arbeit eigentlich selbstverständlich, oder?

In der Realität ist das aber meiner Erfahrung nach nicht immer gegeben!

Da eröffnet die Sprache über die Menschen, über die Klientel, die Kunden, die Nutzer (um noch einen Begriff einzuführen), oft tiefe Einblicke in die Kultur der Zusammenarbeit und damit auch in die Grundhaltung der Menschen!

Das ist nicht immer nett, oft alles andere als „sozial“!

Hier anzusetzen und über die Kultur des Umgangs mit den Menschen, mit denen man arbeitet (und lebt), nachzudenken, kann viel bewirken!

Nicht von jetzt auf gleich, das ist bei Kulturveränderungen auch kaum möglich! Aber langsam und stetig, um so dahin zu kommen, die Menschen wahrzunehmen!

Zurück noch einmal zum Lageso vom Anfang: Ich mache den dort beschäftigten Mitarbeitenden wenig Vorwürfe. Menschen handeln in ihren sicheren Kontexten so, wie sie es gewohnt sind.

Ich denke aber, dass es Zeit ist, auch in Verwaltungen Veränderungen anzustoßen, um mit komplexen und zunehmend komplexeren Herausforderungen umgehen zu können. Verwaltung stößt sonst an ihre eigenen Grenzen.


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