Warum fragen wir eigentlich nicht die Nutzer?

Vor ein paar Tagen hatte ich eine kurze Facebook-Konversation mit Reyk Sonnenschein. Reyk ist Gründer der Plattform Soziago. Soziago will sich als Bewertungsportal für die Sozialbranche etablieren und die Nutzer die Leistungen bewerten lassen. Ich stehe schon lange mit Reyk dazu im Kontakt. Wenn Ihr mehr erfahren wollt, schaut doch mal auf der Plattform vorbei? Reyk hat mich damals jedenfalls gefragt, wie ich die Idee einer Bewertungsplattform im Sozialen Bereich grundsätzlich finde und was bezogen auf das ganze Vorhaben aus einer Qualitätsmanagement-Perspektive zu beachten ist.

Ehrlich gesagt:

Ich war ziemlich skeptisch.

Neben dem, dass ich eine zunehmend, sagen wir mal, „hinterfragende” Haltung zum Thema QM in Organisationen der Sozialwirtschaft aufbaue, war ich vor allem insofern skeptisch, dass die Bewertung personenbezogener, sozialer Dienstleistungen durch die Nutzer eine enorme Menge an Problemen aufwirft und damit doch eigentlich gar nicht funktionieren kann.

Und überhaupt: Ich wurde in den bisher durchlaufenen Kindergärten noch nie gefragt, wie wir die Leistung des Kindergartens bewerten. Und in meiner beruflichen Tätigkeit in der stationären Jugendhilfe war eine Einbindung der Jugendlichen selbst in die Bewertung und Entwicklung der Angebote nicht vorgesehen.

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Probleme der Bewertung durch die Nutzer

Können die Nutzer, also die KlientInnen oder auch die Kunden sozialer Organisationen, die Leistungen der sozialen Organisation wirklich bewerten?

Zwangskontext

Dagegen spricht, dass Sozialer Arbeit in einigen Bereichen in Zwangskontexten agiert. Zwangskontext meint in dem Zusammenhang soziale Arbeit, “die nicht von Klienten selbst initiiert“ (Kähler, Harro: Soziale Arbeit in Zwangskontexten : Wie unerwünschte Hilfe erfolgreich sein kann. München, 2005, S. 17.) ist.

Konkret sind bspw. die Straffälligenhilfe, die Jugendgerichtshilfe oder einige Formen von stationärer Jugendhilfe zu nennen. Es gibt sicherlich noch mehr Bereiche, in denen Soziale Arbeit „unter Zwang“ stattfindet. Wie sollen in diesen Kontexten die NutzerInnen bewerten, ob die Leistungen gut waren? Nur noch als kleiner Nachtrag: Wenn man die obige Definition von Zwangskontexten zugrunde legt, ist schon fraglich, ob bspw. Schule oder Kindergarten nicht auch unter Zwangskontext fallen. Aber das ist ein anderes Thema…

Fehlende fachliche Expertise

Professionelle Soziale Arbeit basiert auf Theorien, langjährigen Erfahrungen, wird evaluiert und begleitet. Die Professionellen haben ein Studium durchlaufen oder eine Ausbildung absolviert. Sie haben sich also im Laufe der Jahre eine Expertise aufgebaut. Immer wieder höre ich bspw. von ErzieherInnen, dass diese sich von den Eltern permanent ihren Job erklären lassen müssen. Ziemlich frustrierend also, wenn irgendwelche unausgebildeten Menschen über die eigene Arbeit bestimmen und diese auch noch bewerten. Auch hier wieder die Frage:

Macht es vor diesem Hintergrund Sinn, die NutzerInnen die Leistungen bewerten zu lassen? Die haben doch keine Ahnung, warum diese und jene Beratungsleistung, diese und jene Methode jetzt gut ist, oder?

Wer bewertet eigentlich? 

Mit Blick bspw. auf Kindertagesstätten oder Schulen, aber auch Einrichtungen für Menschen mit Behinderungen und einigen mehr, stellt sich die Frage, wer überhaupt in der Lage oder berechtigt ist, die Leistungen zumindest halbwegs angemessen zu bewerten.

In einer Kita ist es schwierig, die Kinder entscheiden zu lassen, ob die Arbeit jetzt gut oder schlecht war. In einer Schule ebenso: Ab dem Zeitpunkt, wo die eigenen Leistungen schlecht bewertet werden, werde ich die Leistungen der Lehrer automatisch ebenfalls (manchmal auch berechtigt) schlecht bewerten. Und Menschen mit schweren Behinderungen können sich vielleicht gar nicht wirklich äußern. Hier scheitert die Bewertung schon an den Möglichkeiten der Kommunikation mit diesen. Und die Eltern oder Erziehungsberechtigten können zwar die Leistungen bewerten, aber sie sind nicht die eigentlichen Nutzer der Leistungen.

Was wirkt eigentlich?

Evidenzbasierten Soziale Arbeit ist manchmal ein Wunsch, den Professionelle ebenso wie die Kostenträger haben. Wenn wir doch wüssten, was wirklich, wirklich wirkt,  dann wäre es doch endlich mal möglich, diese und jene Methode auch wirklich anzuwenden, mit möglichst messbaren Ergebnissen.

Ich bin da skeptisch:

Einerseits stimme ich zu, dass Forschung im Bereich Sozialer Arbeit ausgebaut werden muss, auch, um eine andere, bessere Diskussionsgrundlage gegenüber anderen Stakeholdern zu haben. Andererseits ist es doch so, dass Soziale Arbeit in wesentlichen Teilen auf Intuition beruht, darauf, in Kontakt, in Beziehung zu treten mit anderen Menschen. Der Blick auf wesentliche Kompetenzen für Sozialarbeitende zeigt dies ziemlich deutlich.

Hier wäre es aus meiner Perspektive eher relevant, eine stabile Grundhaltung, eine berufliche Identität zu entwickeln, die mit den in der Sozialen Arbeit existierenden Ambiguitäten umgehen kann. Aber kurz:

Wenn ich mir schon selbst unsicher bin, in dem was ich tue (da es keine Sicherheit geben kann), wie sollen dann die NutzerInnen bewerten, ob meine Leistung gut war?

Fehlende Kriterien

Wenn ich etwas bewerten will, wenn ich die Qualität einer Dienstleistung bestimmen will, dann bedarf es dazu Kriterien, an denen ich mich ausrichten kann. Eine Bewertung „einfach ins Blaue hinein“ macht keinen Sinn. Diese führen zu maximal subjektiven Meinungen im Sinne von „Ich fand das aber gut“.

Mit Blick auf personenbezogene soziale Dienstleistungen aber ist fraglich, welche Kriterien für die Bestimmung von Qualität anzulegen sind. Ist es die Dauer einer Beratung? Ist es die Computerausstattung im Besprechungsraum? Ist es die Häufigkeit der Hausbesuche? Ist es der erfolgreiche Schulabschuss? Hier kann natürlich jede Organisation eigene Kriterien anlegen, wie Qualität im jeweiligen Handlungsfeld zu messen ist.

Das passiert auch häufig und wird dann in oftmals abstruse Kennzahlensysteme heruntergebrochen. Aber es sind eben die Kriterien, die die Organisation für ihre Qualität anlegt und nicht die Kriterien der NutzerInnen. Und wieder die Frage: Wenn die Kriterien unklar, schwer messbar und wiederum von aussen vorgegeben sind, macht es dann Sinn, diese bewerten zu lassen?

Also fragen wir die Nutzer besser nicht! Oder?

Wahrscheinlich lassen sich noch mehr Gründe finden, warum eine Bewertung durch die NutzerInnen der Leistungen wenig Sinn machen kann. Die angeführten Punkte sprechen doch eigentlich dafür, alles beim Alten zu lassen und so weiterzumachen, wie bisher, oder?

Agiles Management und die „Kunden”

Im agilen Manifest, zu dem Du einen wunderbaren Artikel von Thomas Michl hier finden kannst, wurden vier „Werte“ beschrieben, die agiles Arbeit ausmachen. Noch einmal zur Wiederholung (und bereits leicht abgewandelt auf soziale, personenbezogene Dienstleistungen):

  • Individuen und Interaktionen vor Prozessen und Methoden
  • Lösung von Problemen vor umfassender Dokumentation
  • Zusammenarbeit mit Klienten/Kostenträgern (vormals: Kunden) vor Vertragsverhandlungen
  • Reagieren auf Veränderungen vor dem Befolgen eines Plans

Das agile Manifest betont zwar, dass die jeweils zweitgenannten Punkte wichtig sind und damit nicht wegfallen können, das nur kurz.

Was überwiegt?

Jedem, der sich – als Fachkraft oder auf Leitungsebene – professionell in Organisationen der Sozialwirtschaft bewegt, wird einleuchten, dass aber eben diese zweitgenannten Aspekte oftmals überwiegen, also die Dokumentation über die Lösung von Problemen gestellt wird bzw. in der alltäglichen Arbeit gestellt werden muss, Vertragsverhandlungen gegenüber der Zusammenarbeit mit den Nutzern überwiegen usw.

Nutzer im Zentrum sozialer Arbeit

Dass aber die Kunden in den Grundwerten des agilen Manifests genannt werden und damit einen hohen Stellenwert erhalten, zeigt, dass die Zentrierung der Aktivitäten auf die Kunden einer der wesentlichen Punkte einer agilen Herangehensweise ist.

Wenn jetzt also das agile Management auf Organisationen der Sozialwirtschaft übertragbar sein soll(te), dann müssen die NutzerInnen Sozialer Arbeit (wieder) in das Zentrum der Arbeit rücken.

Diese Aussage ist auf den ersten Blick absurd:

Warum, Bitteschön, gibt es Soziale Arbeit? Doch um damit Menschen zu helfen und soziale Probleme zu lösen! Die NutzerInnen stehen doch im Mittelpunkt, oder? 

Die Realität zeigt leider, dass aufgrund von überbordenden Vorgaben, Anweisungen, Prozessen, Strukturen, Regelungen, Dokumentationspflichten in den Organisationen der Sozialwirtschaft die Arbeit mit den NutzerInnen in den Hintergrund zu geraten droht. Extreme Bedingungen diesbezüglich herrschen bspw. in Pflegeeinrichtungen, in denen die Mitarbeitenden mit der Dokumentation beinahe mehr Zeit verbringen als mit der Arbeit „am Menschen“.

Wenn man jetzt aber agile Methoden in Organisationen der Sozialwirtschaft einfließen lässt und beginnt, mit diesen zu arbeiten, rücken die NutzerInnen, wenn man es denn ernst meint, automatisch wieder in den Mittelpunkt.

Design Thinking als Beispiel

Beispielhaft ein Blick auf die Methode des Design Thinkings:

Design Thinking ist ursprünglich ein Innovationsansatz, der von David Kelley, Mitgründer der Design-Agentur IDEO und Professor an der Stanford University entwickelt wurde.

Als wesentlich betont wird, dass „Design Thinking“ die Kunden direkt mit in den Entwicklungsprozess für neue Ideen, Produkte, Innovationen einbezieht.

Der Kunde steuert jedoch keine Ideen bei, „sondern bringt lediglich seine Bedürfnisse bezogen auf ein Produkt und dessen Kontext im Entwicklungsprozess zum Ausdruck. Die Klärung der Frage, wie ein Bedürfnis befriedigt wird bleibt damit den Professionellen überlassen (vgl. Brandes, 2014, 56, Management Y).

Design Thinking und Soziale Arbeit?

Die Übersetzung zu Projekten in der Sozialen Arbeit fällt leicht:

Die Bedürfnisse der Kunden stehen im Mittelpunkt und werden auch von den Betroffenen selbst artikuliert.

Wie die Bedürfnisse aber durch ein bestimmtes Angebot befriedigt werden können, wie das konkrete Projekt damit ausgestaltet sein kann, bleibt den Professionellen überlassen. Damit kann auch dem Problem begegnet werden, dass die Bedürfnisse der Betroffenen bspw. einer Jugendhilfeeinrichtung nicht zwingend den Bedarfen entsprechen, die die Professionellen anlegen bzw. auch finanziert bekommen. Die Einbeziehung der Betroffenen ist jedoch für die Soziale Arbeit nicht selbstverständlich und kann zu neuen Einsichten führen.

Ohne den Prozess des Design Thinkings näher zu beschreiben (hier bspw. findest Du mehr dazu), wird deutlich, dass die NutzerInnen im Fokus stehen. Bei jeder Iteration, bei jeder neuen Schleife, werden die Nutzer eingebunden und befragt. Die Entwicklung der Dienstleistung geschieht durch die Brille des Nutzers.

Haltung im agilen Management

Grundsätzlich muss agilem Management eine andere Haltung zugrundeliegen. Die agile Haltung, Grundhaltung, das Menschenbild hinter agilen Ansätzen, wie auch immer, rückt den Menschen in den Mittelpunkt.

Hier lohnt ein Blick auf die Theorie X und die Theorie Y von McGregor:

Wenn ich davon überzeugt bin, dass die Menschen von sich aus motiviert sind, von sich aus einen Beitrag leisten wollen, von sich aus wachsen und sich entwickeln wollen, kann ich auch die Nutzer personenbezogener sozialer Dienstleistungen befragen. Ich kann die Menschen fragen, wie diese denn die Leistung empfunden haben. Ich kann damit beginnen, auch in den o.g. Zwangskontexten, die Menschen zu dem jeweils für sie relevanten Mehrwert meiner Leistung zu befragen. Ich kann Schüler, auch Kindergartenkinder, in die Entwicklung der Schule bzw. des Kindergartens einbeziehen. Warum sollte ich nicht damit beginnen, Eltern einzuladen und mit diesen über meine Organisation zu sprechen?

Was spricht (wirklich) dagegen, Jugendliche in die Entwicklung eines Jugendzentrums einzubeziehen?

Noch einmal kurz zu den obigen Punkten:

Zwangskontext

Warum soll man die Menschen in Zwangskontexten nicht in die Entwicklung der Organisation einbinden?

Denkbar wäre doch, dass die Menschen gerade durch die Einbindung in die Gestaltung des Umfelds eine deutlich höhere Motivation zur Mitwirkung auch in Kontexten entwickeln, die ihnen zunächst einmal übergestülpt wurden.

Auch wenn es natürlich nicht ganz übertragen werden kann, kenne ich das gut: Wenn ich in Situationen bin, die mich eigentlich mehr als nerven (bspw. eine langweilige Veranstaltung in meinem Master-Studium) motiviere ich mich, die Veranstaltung mitzugestalten, um so die Zeit schneller vergehen zu lassen. Das klappt nicht immer, aber zumeist.

Wenn Menschen in echten Zwangskontexten jetzt also die Möglichkeiten bekommen, ihre Situation, die Angebote mitzugestalten und sie dadurch auch positive Selbstwirksamkeitserfahrungen machen, wird sich dieses sicherlich nicht negativ auf ihre Motivation auswirken. Warum also nicht die Nutzer, die Klienten, einbinden in die Entwicklung der Angebote?

Fehlende fachliche Expertise

Natürlich sind die Menschen, die die Angebote sozialer Arbeit wahrnehmen (müssen), keine Experten in sozialer Arbeit. Sie sind Experten für ihr Leben, für ihre Lebenswelt.

Wenn ich ein Auto kaufe (blödes Beispiel), bin ich aber auch kein Experte für Autos. Ich kann aber trotzdem bewerten, ob das von mir gekaufte Auto meinen vorab angestellten Bedarfen entspricht. Gleiches gilt für den Friseur und ebenso für eine Psychotherapie: Ich bin zwar kein Experte bzgl. der Methoden, Tools und Theorien, aber ich kann gut bewerten, ob die Leistung angebracht war.

Warum also nicht die Nutzer, die Klienten befragen?

Wer bewertet eigentlich?

Ja, hier wird es etwas kompliziert.

Menschen, die sich selbst (aus unterschiedlichen Gründen) bezogen auf die Leistungen nicht äußern können (das wird eine minimale Anzahl sein), sind hinsichtlich der Bewertung der Leistungen natürlich eingeschränkt. Aber hier macht es natürlich Sinn, die Erziehungsberechtigten, die rechtlichen Betreuer etc. zu fragen.

Diese sollten (so jedenfalls meine Vorstellung) bei der Befragung nicht ihr persönliches Interesse, sondern das Interesse der Menschen im Blick haben, für die sie verantwortlich sind. Und ganz ehrlich: Wer hat das in der Situation nicht? Eltern? Betreuer?

Vielleicht bedarf es noch eines expliziten Hinweises dazu, aber dann können Menschen wunderbar die Position eines anderen Menschen einnehmen und aus seinem Blick heraus eine Leistung bewerten.

Warum also nicht auch versuchen, die Menschen, die sich nicht selbst äußern können, die Leistungen bewerten zu lassen, zur Not auch über Dritte?

Was wirkt eigentlich?

Können soziale, personenbezogene Dienstleistungen überhaupt bewertet werden?

Wenn man dann noch versucht, von einer „Objektivität“ auszugehen, wird es ganz schwammig. Ich habe oben geschrieben, dass Intuition, Gefühl, Erfahrung etc. eine enorme Rolle in der sozialen Arbeit spielt. Wie, zum Kuckuck, soll man das bewerten?

Aber wäre nicht ein anderer Blickwinkel hilfreicher?

Gerade weil soziale Interventionen zu großen Teilen auf „weichen Faktoren“ beruhen, ist es mehr als wichtig, sich immer wieder Feedback einzuholen, die eigene Arbeit immer wieder zu reflektieren und zu diskutieren. Supervision gibt es nunmal fast überall, oder?

Und warum sollten dabei die Rückmeldungen der Menschen, mit denen man arbeitet, keine Rolle spielen? Hier kann sich eine enorme Menge an Lernoptionen für die Professionellen ergeben, wenn die Arbeit, die Organisation, das Setting zusammen mit den Klienten reflektiert und bewertet wird.

Fehlende Kriterien?

Kriterien sind wichtig und hilfreich, um die Qualität von einem Produkt oder einer Dienstleistung einschätzen zu können.

In meiner Arbeit im Qualitätsmanagement von Studiengängen und Hochschulen stelle ich jedoch fest, das es hier mehrere Probleme gibt:

In der Akkreditierung gibt es festgelegte Kriterien, die jeder Studiengang erfüllen muss, um das Siegel des Akkreditierungsrates zu erhalten. Bei längerer Beschäftigung stellt man jedoch fest, dass die Kriterien für eine hochkomplexe Dienstleistung, wie es ein Studiengang nunmal ist, nicht so eindeutig und klar sind, wie man das gerne hätte. Du kannst Dir die Kriterien hier gerne anschauen.

Auf der anderen Seite stellt man fest, dass die Grundlagen der Bewertung von Mensch zu Mensch völlig unterschiedliche sind. Bspw. stehen auf der einen Seite Menschen, die berufstätig sind und zusätzlich familiäre Verpflichtungen haben. Diese Menschen haben es schwer damit, einen „klassischen“ Vollzeit-Studiengang an einer Hochschule zu absolvieren. Sie brauchen flexible, individuell zugeschnittene Angebote, die bislang von den staatlichen Hochschule, die zweifellos eine sehr hohe wissenschaftliche Qualität aufweisen, noch nicht bereitgestellt werden (können).

Was ich sagen will, ist, dass die Kriterien hinsichtlich ihres Nutzens zu einer (nicht möglichen) objektiven Bewertung einer Leistung oftmals sehr individuellen Rahmenbedingungen unterliegen.

Hier wäre es doch sinnvoll, die Kriterien für gute Qualität ebenfalls von den Nutzerinnen und Nutzern zu erfragen, oder? Was ist für diese überhaupt gute Qualität? Vielleicht machen wir lange Jahre irgendwelche Aktionen und die wundern uns nur darüber, dass die Nutzer diese überhaupt nicht wahrnehmen. Hier wäre eine direkte Rückmeldung hilfreich.

Zu Glühbirnen und Innovation

Eins noch, bevor ich dann aber wirklich zum Ende komme: Die Einbindung der Kommunikation mit den Stakeholdern ergibt auf lange Sicht eine deutlich gesteigerte Innovationsfähigkeit der eigenen Organisation. Und zu den Stakeholdern gehören nun einmal ganz wesentlich die Nutzerinnen und Nutzer der Leistungen. Wenn das nicht so wäre, wäre die Organisation einfach nur sinnlos… Das Bild mit den vielen Glühbirnen verdeutlich es recht gut:

Mehr Birnen = heller 😉

Kurz, oder Fazit

Ein langer Beitrag.

Der aber in seiner Zusammenführung nur zeigt, dass die Einbindung der Nutzer in die Bewertung und damit auch in die Weiterentwicklung sozialer, personenbezogener Dienstleistungen sinnvoll ist. Und einige Organisationen, davon bin ich überzeugt, machen es ja schon. Und ja, es sind ein paar Rahmenbedingungen zu beachten. Aber das dürfte in der Umsetzung kein Problem sein.

Ich bin jedenfalls gespannt, ob es auch gelingen kann, ein offenes Portal, wie soziago es ist, zu etablieren und damit die Transparenz in den sozialen Organisationen zu erhöhen.

Zu wünschen wäre es!

Ach ja, die Umsetzung!

Lasst es einfach!  

Falls Ihr vorhabt, die Nutzer/innen einzubinden und diese Eure Leistungen bewerten zu lassen, solltet ihr bitte nicht dem Trugschluss unterliegen, dass „anonyme, quantifizierbare Fragebogenevaluationen“ sinnvoll sind.

Diese produzieren meist einzig deskriptive Daten. Nein, geht lieber den Weg, tatsächlich mit den Nutzerinnen zu sprechen. Protokolliert die Gespräche und fertig ist ein wirklich gut funktionierendes Qualitätsentwicklungsvorgehen.

Oder, wie ich es hier beschrieben habe: Lasst es einfach!

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